Rabu, 23 Januari 2013

Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan nasabah Produk Tabungan Britama Pada PT. BRI ( Persro ) Tbk Cabang Pademangan Barat


Ratih Wulan Sary
3EA06 / 15210665
Fakultas Ekonomi Jurusan Manejemen Universitas Gunadarma


ABSTRAK

Ratih Wulan Sary ,  2013. “ Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan nasabah Produk Tabungan Britama Pada PT. BRI ( Persro ) Tbk Cabang Pademangan Barat.
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisa dan mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas layanan terhadap tingkat kepuasan yang dirasakan oleh para nasabah yang menggunakan jasa PT. BRI (Persero) Tbk Cabang Pademangan Barat.
Penelitian ini dilakukan dengan metode observasi, wawancar,  dam kuesioner yang ditunjukan kepada 50 responden, yang mana setiap responden harus mengisi daftar pertanyaan yang diberikan. 
Hasil penelitian menunjukan bahwa kualitas pelayanan yang terdiri atas reabillity (X1), Assurance (X2), Empathy (X3), Tangible (X4), dan Responsiveness (X5) secara bersama – sama memiliki pengaruh yang positif. Selain itu dengan uji F dilihat bahwa kualitas pelayanan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Namun berdasrkan uji parsial (t), semua variable memiliki pengaruh yang signifikan.terhadap kepuasan pelanggan.

kata kuci: kualitas layanan, kepuasan nasabah




1. PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang
Industri perbankan memang suatu  peranan yang sangat strategi karena kegiatan perekonomian suatu Negara tidak terlepas dari sebuah alur lalu litas pembayaran uang. Dari peranan yang sangat strategi itu dapat dikatakan bahwa industri perbankan sebagai urat nadi dari system perekonomian. Kegiatan pokok bank menghimpun dana dari masyarakat dan menyalurkan kembali kepada masyarakat, mempunyai fungsi sebagai intermediary service. untuk itu karyawan sebagai pelayan sebaiknya selalu memmantau kepuasan yang dirasakan oleh nasanah bank untuk mencapai loyalitas dari para nasabah.
Nasabah yang loyal adalah alat promosi yang efektif. Dengan adanya nasabah yang loyal akan sangat membantu pihak bank, karena nasabah yang loyal merupakan alat promosi dari mulut kemulutyang efektif. Nasabah yang loyal dapat membawa nasabah yang lain untuk menikmati pelayanan produk perusahaan.
Tabel 1
Perkembangan tabungan britama pada PT. BRI Cabang Pademangan Barat
priode 20xx sampai 20xx
TAHUN
Jumlah Nasabah
(orang)
Perkembangan Jumlah Nasabah (%)
Jumlah nominal (Rp)
Perkembangan Jumlah Nominal
         
         
         
Sumber : Data sekunder diolah PT. BRI Cabang Pademangan Barat

1.2. Masalah Penelitian
Permasalahan yang diangkat dalam penelitian ini adalah :
    • Apakah variable kehandalan (reabillity), jaminan (assurance), bukti fisik (tangible), komunikasi (empathy), cepat tanggap (responsiveness) berpengaruh signifikasi terhadapkepuasan nasabah produk tabungan Btama PT. BRI (Persero) Tbk Cabang Pademangan Barat.
    • Variabel manakah yang paling dominan berpengaruh terhadap kepuasan Nasabah.
1.3. Tujuan Penelitian
Adapun dari tujuan penelitian ini adalah :
    • Untuk mengetahui pengaruh kehandalan (reabillity), jaminan (assurance), bukti fisik (tangible), komunikasi (empathy), cepat tanggap (responsiveness) berpengaruh signifikasi terhadapkepuasan nasabah produk tabungan Btama PT. BRI (Persero) Tbk Cabang Pademangan Barat.
    • Untuk mengetahui adakah diantara lima variable yang digunakan yang memiliki tingkat senifikan terhadap kepuasan nasabah.       



2. TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Pemasaran Jasa
Jasa adalah kegiatan yang dapat di definisikan secara tersendiri, pada hakikatnya bersifat tidak teraba, untuk memenuhi kebutuhan dan tidak harus terkait pada penjualan produk atau jasa lain. Pada dasrnya pemasaran jasamempunyai kesamaan dengan pemasaranbarang atau produk, dan sering kali saling melengkapi antara keduanya, hanya saja yang lebih di perhatikan yang man ayng lebih dominan.
Meskipun bank berbeda dengan usaha – usaha lain seperti manifaktur, tetapi konsep pemasaran pada hakekatnya juga berlaku pada dunia perbankan. Hal tersebut didasari oleh konsep inti pemasaran yang bermula pada adanya kebutuhan, keinginan, dan perminaan terhadap suatu produk atau jasa yang pada akhirnya berunjunngpada adanya transaksi atau pertukaran.
Dalam bisnis perbankan konsep pemasaran berkembang melalui  lima tahap evaluasi presepsi sebagai berikut sumber dari kasmir ( 20004 : 37 ) : 1.Melalui iklan, 2.Melalui,            3. senyum dan suasana ramah, 4. Segmentasi dan inovasi, 5. Positioning, 6. Analisis.

2.2 Kareteristik Jasa
Menurut pendapat Kotler ( 2007 ; 42 ) mengatakan abhwa jasa adalah :
“ Setiap kegiaatan atau mafaat yang di tawarkan olehsuatu pihak kepada pihak lain dan pada dasarnya tidakberwujud, serta tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Proses produksinya mungkin juga tidak dikaitkan dengan suatu produk fisik”.
Dari definisi yang dikemukakan diatas maka jika dikatakan dengan bisnis,tampak jelas bahwa bisnis bank dapat dikelompokan dalam bisnis jasa, karena apa yang di tawarkan atau di jual oleh bank secara fisik, tidaklah berwujud. Giro, deposito, tabungan, atau kredithanya merupakan suatu bentuk prodak yang tidak tampak secara fisik tetapi hanya berupa fasilitas yang memungkinkan nasabah memiliki alternative untuk menyimpan kekayaan mereka dalam bentuk uang,apakah memperlancar transaksi, berinvestasi, berpekulasi, atau untuk bejaga – jaga.

2.3. Kualitas Jasa dan Mengolah Kualitas jasa
2.3.1. Kualitas Jasa
Kualitas jasa menurut Fandy Tjiptono (2005 : 259 ) adalah :
“ Pada prinsipnya berfokus pada upaya memenuhi kebutuhan dan keinginan     pelanggan serta ketepatan menampaikan untuk mengimbangi harapan       pelanggan.”
karana jasa tidak kasat mata serta kualitas jasa tidak selalu dapat di valuasi  secara akurat, pelanggan berusaha menilai kualitas jasa bedasarkan apa yang di  rasakannya yaitu suatu atribut – atribut yang mewakili kualitas proses dan kualitas  pelayanan.

2.3.2. Mengukur Kualitas Jasa
Harapan maupunpenilaian konsumen terhadap penilaian kerjaperusahaaan   menyangkutbeberapa factor penentukualitas jasa. Menurut pasaruan yang di kutip  oleh Fandy Tjiptono ( 2005 : 111 ) yaitu :
  • Responsiveness (ketanggapan), yaitu kemampuan untuk menolong pelanggan  dari ketersedian melayani pelangganyang baik.
  • Reabillity (keandalan), yaitu kemampuan untuk melakukan pelayanan sesuai  yang  di janjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.
  • Empaty (empati), yaitu rasa peduli untuk memberikan perhatiaan secara  individual kepada pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan serta  kemudahaan untuk di hubungi.
  • Assurance ( jaminan), yaitu pengetahuan, kesopanan peugas serta sifatnya  yang dapat di percaya sehingga pelanggan terbebas dari resiko.
  • Tangible ( bukti langsung ), yaitu meliputi fasilitas fisik, perlengkapan  karyawan.

2.3.3. Mengelolah Kualitas Jasa
Sebuah perusahaan jasa dapat memenangkan persaingan dengan cara   menyampaikan secara konsisten layanan yang bermutulebih tinggi di bandingkan para  pesaing dan dan yang lebih di bandingkan para pesaing dan lebih tinggi dari pada  harapn pelanggan. Harapan – harapan itu di bentuk oleh pengalaman masa lalu,  pembicaraan dari mulut kemulut, dan iklan perusahaan jasa, setelah menerim ajasa itu  pelanggan membandingkan jasa yang di harapkan, pelanggan it berminat lagi. Jika  jasa yang dialami memenuhi bahkan melebihi harapan, mereka akan menggunakan jas  itu lagi.    

2.3.4. Kepuasan Nasabah
Seorang nasabah yang puas adalah nasabah yang merasa mendapatkan value  dari pemasok, produsen atau penyediaan jasa. Value ini bisa berasal dari produk,  pelayanan, system atau suatu yang bersifat emosi. Kalau saja nasabah mengatakan  bahwa value adalah prodak yang berkualitas, maka kepuasan yang terjadi nasabah  akan mendapatkan produk yang berkualitas pula. Kalau value bagi pelanggan adalah  kenyamanan, maka kepuasan akan datang apabila pelayanan yang di peroleh benar –  benar nyaman.
Bubungan kualitas layanan dengan kepuasan nasabah tidak terlepas dari  kreativitas layanan perbankan. Hal yang penting, karena kepuasan nasabah  merupakan pebandingan antara presepsi dengan harapan nasabah terhadap layanan  yang dirasakan. Artinya semakin baik kualitas layanan yang diberikasn oleh bank,  maka nasabah akan semakin merasa puas terhadap layanan tersebut.
Pada dasrnya kepuasan dan ketidak puasan pelanggan atas pelayanan  berpengaruh pada pola perilaku selanjutnya. Hal ini ditunjukan pelanggan setelah  terjadi proses transaksi , nasabah yang puas lebih cenderung akan memberikan  refrensi yang baik sebaliknya dengan asumsi nasabah yang idak puas.



3. METODELOGI PENELITIAN

3.1. METODE PENGUMPULAN DATA
3.1.1 Penelitian lapangan
Penelitian yang di lakuan pada perusahaan bersangkutan untuk memperoleh  data yang berhubungan dengan saya menggunakan cara :
    • Observasi : Bentuk penelitian yang di lakukan secara berhadapan langsung         maupun secara tidak langsung kepada masyarakat dengan             memberikan kuesioner.
    • Wawancara : Bentuk penelitian dengan wawancara pihak yang bersangkutan dalam organisasi, untuk memperoleh data yang berhubungan dengan materi pembahasan.
    • Kuesioner : Bentuk penelitian dengan cara mengumpulkan data dengan member selembaran daftar kepada responden.

3.2. JENIS DATA DAN SUMBER DATA
3.2.1. Jenis Data
Data yang di gunakan saya dalam meneliti menggunakan dua data yaitu data  kuantitatif dan data kualitati, seperti yang akan saya jelaskan dibawah.
    1. Data Kuantitatif : Data diperoleh dari perusahaan yang dapat dibutuhkan dengan angka yang akaan di olah dan di analisis sesuai dengan metode yang di analisis.
    2. Data Kualitatif : Data diperoleh dari hasil wawancara dengan pihak yang  berkepentingan berupa data lisan dengan penjelasan mengenai pembahasan.

3.2.2. Sumber Data
Sumber data yang dipakai yaitu :
      1. Data Perimer : Diperpleh melalui wawancara dengan panduan kuesioner kepada responden.
      2. Data Sekunder : Diperoleh melaluipencatatan dokumen perusahaan dan dari industry terkait yang ada hubungannya dengan pembahasan.


3.3. Populasi dan Sampel
Penelitian ini dilakukan dengan penganbilan data dari pada responden. Data yang diambi dari sampel yang mewakili seluruh populasi. Maka dari itu sampel yang diambil dari populasi harus betul – betul respentitatif dengan jumlah sempel dalam penelitian .
Pengertian Populasi itu sendri menurut Sugiono ( 2004 : 73 )
“ Wilayah generalisasi yang terdiri atas objek atau subjek yang mempunyai kualitas     dan karateristik tertenyu, yang ditampilkan oleh peneliti untuk di pelajari dan      kemudian ditarik kesimpulan.”
Pengertian Sampel menurut Sugiono ( 2004 :73 )
“ Bagian dari jumlah dan karateristik yang dimiliki oleh populasi tersebut dalam         jumlah sempel penelitian.”

3.4 Definisi Operasional Variabel
Dalam penelitian ini di gunakan beberapa istilah sehingga didefinisikan secara operasional agar menjadi petunjuk dalam penelitian ini. Difinisi operasional tersebut adalah:
  1. Lyanan : Setiap kegiatan atau manfaat dapat diberikan oleh PT. BRI ( Persero ) Tbk. Cabang Pademangan Barat.
  2. Faktor Kualitatif layanan : Merupakan tingkat keunggulan pelayanan yang dapat memenuhi keinginan nasabah yang diberikan oleh PT. BRI ( Persero ) Tbk. Cabang Pademangan Barat.
  3. Kualitas Layanan  : Atribut – atribut dimensi pelayanan yang diberikan oleh PT. BRI ( Persero ) Tbk. Cabang Pademangan Barat.
  4. Produk atau Jasa
  5. Kepuasan nasabah terhadap pelayanan yang di berikan.



4. PEMBAHASAN

4.1  Visi dan Misi PT. Bank Rakyat Indonesia
BRI mempunyai visi dan misi yang menjadi pedoman dan setiap gerak langkah organisasi, sebagai berikut :
    • Visi BRI “ Menjadikan bank komersial terkemuka yang selalu mengutamakan, pelayanan kepada usaha Mikro, Kecil dan Menengah untuk menunjang perkembangan perekonomian masyarakat.

    • Misi BRI
      1. Melakukan kegitan perbnakan yang terbaik dengan mengutamakan    pelayanan kepada usaha Mikro, Kecil, dan Menengah untuk menunjang perkembangan ekonomi masyarakat.
      1. Memberikan pelayanan prima kepada nasabah melalui jaringan kerja yang tersebar luas dan didukung oleh sumber daya manusia yang professional dengan melaksanaka praktek good corporate go vernance.
      2. Memberikan keuntungan dan manfaat yang optimal kepada pihak – pihak yang bekepentingan.

4.2. Gambaran Produk Tabungan Britama
  • Pengertian Produk Tabungan Britama
Britama yaitu suatu jenis tabungan masyarakat di bank rakyat Indonesia yang  penyetorannya dapat dilakukan setiap saat serta frekuensi pengambilan tidak dibatasi  sepanjang saldo nya mencukupi.

  • Manfaat Tabungan Britama
    1. Untuk Nasabah
Nasabah BRI dapat melakukan transaksi dengan mudah seperti pengambilan   dana simpanan dengan menggunakanm jaringan yang on-line, dengan cara   melakukan penarikan melalu ATM artinya nasabah BRI bisa melakukan    transaksi penarikan selama 24 jam sehari dan 7 hari dalam seminggu.    Disamping itu nasabah tabungn britama yang saldonya Rp 500000.- atau lebih   dapat  perlindungan ansurasi kecelakaan secara gratis, dengan maksimal    santunan yang di berikan Rp 100.000.000,-.
    1. Untuk Bank Rakyat Indonesia
Pada dasarnya manfaat dari peluncuran Britama dapat dilihat karena adanya   persaingan yang sangat pesat di dunia perbankan dalam menghimpun dana   nasabah. Untuk menghadapi pesaing, Bank harus meningkatkan kegiatan    pemasaran dan mulai beroprasi pada usaha peningkatan pelayanan pada    nasabah dengan memberikan fasilitas seperti transaksi secara on-line. ATM,   dan ansuransi Britama dengan demikian tabun gan menduduki peranan    penting dalam aktivitas ayau kegiatan bank pada saat ini dan memberikan    peluang baik bagi pihak bank untuk menarik dana dari masyarakat.

  • Tujuan Tabungan Britama
    1. Meningkatkan pelayanan kepada nasabah BRI DALAM HAL INI SABAH    Britama diberikan fasilitas transaksi yang bisa dilakukan seperti : transaksi penyetoran, penarikan, pemindah bukuan dan pelayanan biaya.
    1. Menarik minat masyarakat untuk menjadi nasabah bri dengan memberikan kepercayaan kepada  bank BRI untuk mengolah dana dan lebih mengutamakan lagi jasapelayanan yang lebih baik lagi.
    2. Mengantisipasi persaingan antara bank karenapada saat ini persaingan dalam menghimpun dana nasabah sudah semakin ketat.

  • Fasilitas yang di dapat oleh nasabah BRI
    1. Real time online adalah suatu transaksi penasikan maupun penyetoran yang dapat di lakukan dimana pun.
    1. Ansuransi personal accident adalah ansuransi kecelakaan jiwa yang di berikan BRI kepada nasabah Britama yang saldonya mencapai Rp 500000,- keatas.
    2. Undian britama adalah suatu undian berhadiah yang di berikanBRI kepada nasabah britama.
    3. Transfer otomatis adalah suatu fasilitasyang diberikasn kepada nasabah britama dengan fasilitas itu nasabah britama dapat melakukan transaksi pengiriman uang secara cepat dan otomatis karena sudah di dukung dengan system yang sudah online.
    4. Nasabah tabungan BRI britama akan mendapatkan BRI Card yang dapat berfungsi sebagai kartu ATM dan kartu debit.

  • Prosedur – prosedur
    1. Dengan setoran awal Rp 200000,- anda sudah bisa menjadi nasabah tabungan Britama dan mendapatkan fitur secara fasilitas tabungan britama , yang akan memudahkan anda dalam melakukan transaksi perbankan dan setoran selain sejuta minimal Rp10000,-.
    1. Penyetoran dapat dilakukan sdetiap saat pada waktu jam kerja selama kas buka jam 08.00 s/d 14.30.
    2. Penyetoran di luar kantor cabang atau BRI unit asal hanya dapat di lakukan pada kantor cabang atau BRI unit yang sudah online, minimal Rp 20000,-.
    3. Setoran britama pada PT. BRI ( Persero ) Tbk. Cabang Pademangan Barat tidak dapat dilakukan oleh orang lain.
    4. Setiap penyetoran britama menggunakan slip penyetor yang  berlaku sah di BRI.



5. KESIMPULAN
Kualitas layanan bank BRI dalam melayani nasabah belum sepenuhnya baik, namun masih banyak terdapat beberapa atribut kualitas pelayanan dari lima dimensi kualitas jasa yang sedanng maupun memenuhi harapan nasabah, jika di bandingkan dengan atribut – atribut dari dimensi kualitas jasa yang lain.
Hal ini dilihat dari sector kerja pelayanan dari dimensi kualitas jasa BRI cabang Pademangan Barat yang rata – rata berada di atas atau mendekati sector rata – rata kerja pelayanan secara keseluruhan. Namun pada kinerja pelayanan BRI masih terdapat beberapa dari atribut dimensi kualitas jasa yamh memiliki sector kinerja rata- rata.
BRI dikatakan cukup memuaskan ditunjukan bahwa kinerja pelayanan cabang Pademangan Barat mampu memberikan jasa atau pelayanan dengan dimensi sesuai dengan harapan para nasabah.









                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                   
6. DAFTAR PUSTAKA

    • Pengertian pemasaran jasa, fandi tjiptono, goegle
    • Kareteristik jasa menurut pendapat Kotler ( 2007 ; 42 ), google
    • Mengukur kualitas jasa menurut pasaruan yang di kutip oleh Fandy Tjiptono, google
    • pengertian kepuasan nasabah, google
    • jenis data dan sumber data, google
    • Pengertian Populasi itu sendri menurut Sugiono dan Pengertian Sampel menurut Sugiono, google
    • Definisi Operasional Variabel, google
    • Visi dan Misi PT. Bank Rakyat Indonesia, google
    • Gambaran Produk Tabungan Britama, google
Diposting oleh di

Tidak ada komentar:

Posting Komentar

Langganan: Posting Komentar (Atom)