Pengaruh Kualitas Layanan
Terhadap Kepuasan nasabah Produk Tabungan
Britama Pada PT. BRI ( Persro ) Tbk Cabang Pademangan Barat
Ratih
Wulan Sary
3EA06
/ 15210665
Fakultas
Ekonomi Jurusan Manejemen Universitas Gunadarma
ABSTRAK
Ratih
Wulan Sary , 2013. “ Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan
nasabah Produk Tabungan Britama Pada PT. BRI ( Persro ) Tbk Cabang
Pademangan
Barat.
Penelitian
ini bertujuan untuk menganalisa dan mengetahui seberapa besar pengaruh
kualitas layanan terhadap tingkat kepuasan yang dirasakan oleh para
nasabah yang menggunakan jasa PT. BRI (Persero) Tbk Cabang Pademangan
Barat.
Penelitian
ini dilakukan dengan metode observasi, wawancar, dam kuesioner
yang ditunjukan kepada 50 responden, yang mana setiap responden harus
mengisi daftar pertanyaan yang diberikan.
Hasil
penelitian menunjukan bahwa kualitas pelayanan yang terdiri atas reabillity (X1),
Assurance
(X2), Empathy
(X3), Tangible
(X4), dan Responsiveness (X5) secara bersama
– sama memiliki pengaruh yang positif. Selain itu dengan uji F dilihat
bahwa kualitas pelayanan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap
kepuasan pelanggan. Namun berdasrkan uji parsial (t), semua variable
memiliki pengaruh yang signifikan.terhadap kepuasan pelanggan.
kata
kuci: kualitas layanan, kepuasan nasabah
1.
PENDAHULUAN
1.1.
Latar Belakang
Industri
perbankan memang suatu peranan yang sangat strategi karena kegiatan
perekonomian suatu Negara tidak terlepas dari sebuah alur lalu litas
pembayaran uang. Dari peranan yang sangat strategi itu dapat dikatakan
bahwa industri perbankan sebagai urat nadi dari system perekonomian.
Kegiatan pokok bank menghimpun dana dari masyarakat dan menyalurkan
kembali kepada masyarakat, mempunyai fungsi sebagai intermediary
service.
untuk itu karyawan sebagai pelayan sebaiknya selalu memmantau kepuasan
yang dirasakan oleh nasanah bank untuk mencapai loyalitas dari para
nasabah.
Nasabah
yang loyal adalah alat promosi yang efektif. Dengan adanya nasabah yang
loyal akan sangat membantu pihak bank, karena nasabah yang loyal
merupakan
alat promosi dari mulut kemulutyang efektif. Nasabah yang loyal dapat
membawa nasabah yang lain untuk menikmati pelayanan produk perusahaan.
Tabel
1
Perkembangan
tabungan britama pada PT. BRI Cabang Pademangan Barat
priode
20xx sampai 20xx
TAHUN
|
Jumlah
Nasabah
(orang)
|
Perkembangan
Jumlah Nasabah (%)
|
Jumlah
nominal (Rp)
|
Perkembangan
Jumlah Nominal
|
| |
|
|
|
|
| |
|
|
|
|
| |
|
|
|
|
Sumber
: Data sekunder diolah PT. BRI Cabang Pademangan Barat
1.2. Masalah Penelitian
Permasalahan
yang diangkat dalam penelitian ini adalah :
- Apakah variable
kehandalan (reabillity),
jaminan (assurance), bukti
fisik (tangible), komunikasi (empathy), cepat tanggap (responsiveness) berpengaruh
signifikasi terhadapkepuasan nasabah
produk tabungan Btama PT. BRI (Persero) Tbk Cabang Pademangan Barat.
- Variabel manakah yang
paling dominan berpengaruh terhadap kepuasan
Nasabah.
1.3.
Tujuan Penelitian
Adapun
dari tujuan penelitian ini adalah :
- Untuk mengetahui
pengaruh kehandalan (reabillity),
jaminan (assurance), bukti
fisik (tangible), komunikasi (empathy), cepat tanggap (responsiveness) berpengaruh
signifikasi terhadapkepuasan nasabah
produk tabungan Btama PT. BRI (Persero) Tbk Cabang Pademangan Barat.
- Untuk mengetahui
adakah diantara lima variable yang digunakan yang
memiliki tingkat senifikan terhadap kepuasan nasabah.
2.
TINJAUAN PUSTAKA
2.1.
Pemasaran Jasa
Jasa
adalah kegiatan yang dapat di definisikan secara tersendiri, pada
hakikatnya
bersifat tidak teraba, untuk memenuhi kebutuhan dan tidak harus terkait
pada penjualan produk atau jasa lain. Pada dasrnya pemasaran
jasamempunyai
kesamaan dengan pemasaranbarang atau produk, dan sering kali saling
melengkapi antara keduanya, hanya saja yang lebih di perhatikan yang
man ayng lebih dominan.
Meskipun
bank berbeda dengan usaha – usaha lain seperti manifaktur, tetapi
konsep pemasaran pada hakekatnya juga berlaku pada dunia perbankan.
Hal tersebut didasari oleh konsep inti pemasaran yang bermula pada
adanya
kebutuhan, keinginan, dan perminaan terhadap suatu produk atau jasa
yang pada akhirnya berunjunngpada adanya transaksi atau pertukaran.
Dalam
bisnis perbankan konsep pemasaran berkembang melalui lima tahap
evaluasi presepsi sebagai berikut sumber dari kasmir ( 20004 : 37 )
: 1.Melalui iklan, 2.Melalui,
3. senyum dan suasana ramah, 4. Segmentasi dan inovasi, 5. Positioning,
6. Analisis.
2.2
Kareteristik Jasa
Menurut
pendapat Kotler ( 2007 ; 42 ) mengatakan abhwa jasa adalah :
“ Setiap kegiaatan atau
mafaat yang di tawarkan olehsuatu pihak kepada pihak lain dan pada
dasarnya
tidakberwujud, serta tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Proses
produksinya mungkin juga tidak dikaitkan dengan suatu produk fisik”.
Dari
definisi yang dikemukakan diatas maka jika dikatakan dengan
bisnis,tampak
jelas bahwa bisnis bank dapat dikelompokan dalam bisnis jasa, karena
apa yang di tawarkan atau di jual oleh bank secara fisik, tidaklah
berwujud.
Giro, deposito, tabungan, atau kredithanya merupakan suatu bentuk prodak
yang tidak tampak secara fisik tetapi hanya berupa fasilitas yang
memungkinkan
nasabah memiliki alternative untuk menyimpan kekayaan mereka dalam
bentuk
uang,apakah memperlancar transaksi, berinvestasi, berpekulasi, atau
untuk bejaga – jaga.
2.3.
Kualitas Jasa dan Mengolah Kualitas jasa
2.3.1. Kualitas Jasa
Kualitas
jasa menurut Fandy Tjiptono (2005 : 259 ) adalah :
“
Pada prinsipnya berfokus pada upaya memenuhi kebutuhan dan keinginan
pelanggan serta ketepatan menampaikan untuk mengimbangi harapan
pelanggan.”
karana
jasa tidak kasat mata serta kualitas jasa tidak selalu dapat di valuasi
secara akurat, pelanggan berusaha menilai kualitas jasa bedasarkan apa
yang di rasakannya yaitu suatu atribut – atribut yang mewakili kualitas
proses dan kualitas pelayanan.
2.3.2. Mengukur Kualitas
Jasa
Harapan
maupunpenilaian konsumen terhadap penilaian kerjaperusahaaan
menyangkutbeberapa
factor penentukualitas jasa. Menurut pasaruan yang di kutip oleh Fandy
Tjiptono ( 2005 : 111 ) yaitu :
- Responsiveness (ketanggapan),
yaitu kemampuan untuk menolong
pelanggan dari ketersedian melayani pelangganyang baik.
- Reabillity
(keandalan), yaitu kemampuan untuk melakukan pelayanan
sesuai yang di janjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.
- Empaty (empati),
yaitu rasa peduli untuk memberikan perhatiaan
secara individual kepada pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan
serta
kemudahaan untuk di hubungi.
- Assurance (
jaminan), yaitu pengetahuan, kesopanan peugas serta
sifatnya yang dapat di percaya sehingga pelanggan terbebas dari
resiko.
- Tangible ( bukti
langsung ), yaitu meliputi fasilitas fisik,
perlengkapan karyawan.
2.3.3. Mengelolah
Kualitas Jasa
Sebuah
perusahaan jasa dapat memenangkan persaingan dengan cara menyampaikan
secara konsisten layanan yang bermutulebih tinggi di bandingkan para
pesaing dan dan yang lebih di bandingkan para pesaing dan lebih tinggi
dari pada harapn pelanggan. Harapan – harapan itu di bentuk oleh
pengalaman
masa lalu, pembicaraan dari mulut kemulut, dan iklan perusahaan jasa,
setelah menerim ajasa itu pelanggan membandingkan jasa yang di
harapkan,
pelanggan it berminat lagi. Jika jasa yang dialami memenuhi bahkan
melebihi
harapan, mereka akan menggunakan jas itu lagi.
2.3.4. Kepuasan Nasabah
Seorang
nasabah yang puas adalah nasabah yang merasa mendapatkan value dari
pemasok, produsen atau penyediaan jasa. Value ini bisa berasal dari
produk, pelayanan, system atau suatu yang bersifat emosi. Kalau saja
nasabah mengatakan bahwa value adalah prodak yang berkualitas, maka
kepuasan yang terjadi nasabah akan mendapatkan produk yang berkualitas
pula. Kalau value bagi pelanggan adalah kenyamanan, maka kepuasan akan
datang apabila pelayanan yang di peroleh benar – benar nyaman.
Bubungan
kualitas layanan dengan kepuasan nasabah tidak terlepas dari
kreativitas
layanan perbankan. Hal yang penting, karena kepuasan nasabah merupakan
pebandingan antara presepsi dengan harapan nasabah terhadap layanan
yang dirasakan. Artinya semakin baik kualitas layanan yang diberikasn
oleh bank, maka nasabah akan semakin merasa puas terhadap layanan
tersebut.
Pada
dasrnya kepuasan dan ketidak puasan pelanggan atas pelayanan
berpengaruh
pada pola perilaku selanjutnya. Hal ini ditunjukan pelanggan setelah
terjadi proses transaksi , nasabah yang puas lebih cenderung akan
memberikan
refrensi yang baik sebaliknya dengan asumsi nasabah yang idak puas.
3.
METODELOGI PENELITIAN
3.1.
METODE PENGUMPULAN DATA
3.1.1 Penelitian lapangan
Penelitian
yang di lakuan pada perusahaan bersangkutan untuk memperoleh data yang
berhubungan dengan saya menggunakan cara :
- Observasi : Bentuk
penelitian yang di lakukan secara berhadapan langsung
maupun secara tidak langsung kepada
masyarakat dengan
memberikan kuesioner.
- Wawancara : Bentuk
penelitian dengan wawancara pihak yang bersangkutan
dalam organisasi, untuk memperoleh data yang berhubungan dengan materi
pembahasan.
- Kuesioner : Bentuk
penelitian dengan cara mengumpulkan data dengan
member selembaran daftar kepada responden.
3.2.
JENIS DATA DAN SUMBER DATA
3.2.1. Jenis Data
Data
yang di gunakan saya dalam meneliti menggunakan dua data yaitu data
kuantitatif dan data kualitati, seperti yang akan saya jelaskan
dibawah.
- Data Kuantitatif :
Data diperoleh dari perusahaan yang dapat dibutuhkan
dengan angka yang akaan di olah dan di analisis sesuai dengan metode
yang di analisis.
- Data Kualitatif :
Data diperoleh dari hasil wawancara dengan pihak
yang berkepentingan berupa data lisan dengan penjelasan mengenai
pembahasan.
3.2.2. Sumber Data
Sumber
data yang dipakai yaitu :
- Data Perimer :
Diperpleh melalui wawancara dengan panduan kuesioner
kepada responden.
- Data Sekunder :
Diperoleh melaluipencatatan dokumen perusahaan dan
dari industry terkait yang ada hubungannya dengan pembahasan.
3.3.
Populasi dan Sampel
Penelitian
ini dilakukan dengan penganbilan data dari pada responden. Data yang
diambi dari sampel yang mewakili seluruh populasi. Maka dari itu sampel
yang diambil dari populasi harus betul – betul respentitatif dengan
jumlah sempel dalam penelitian .
Pengertian
Populasi itu sendri menurut Sugiono ( 2004 : 73 )
“
Wilayah generalisasi yang terdiri atas objek atau subjek yang mempunyai
kualitas dan karateristik tertenyu, yang ditampilkan oleh
peneliti untuk di pelajari dan kemudian ditarik kesimpulan.”
Pengertian
Sampel menurut Sugiono ( 2004 :73 )
“
Bagian dari jumlah dan karateristik yang dimiliki oleh populasi tersebut
dalam jumlah sempel penelitian.”
3.4
Definisi Operasional Variabel
Dalam
penelitian ini di gunakan beberapa istilah sehingga didefinisikan secara
operasional agar menjadi petunjuk dalam penelitian ini. Difinisi
operasional
tersebut adalah:
- Lyanan : Setiap
kegiatan atau manfaat dapat diberikan oleh PT. BRI
( Persero ) Tbk. Cabang Pademangan Barat.
- Faktor Kualitatif
layanan : Merupakan tingkat keunggulan pelayanan
yang dapat memenuhi keinginan nasabah yang diberikan oleh PT. BRI (
Persero ) Tbk. Cabang Pademangan Barat.
- Kualitas Layanan :
Atribut – atribut dimensi pelayanan yang
diberikan oleh PT. BRI ( Persero ) Tbk. Cabang Pademangan Barat.
- Produk atau Jasa
- Kepuasan nasabah
terhadap pelayanan yang di berikan.
4.
PEMBAHASAN
4.1 Visi
dan Misi PT. Bank Rakyat Indonesia
BRI
mempunyai visi dan misi yang menjadi pedoman dan setiap gerak langkah
organisasi, sebagai berikut :
- Visi BRI “
Menjadikan bank komersial terkemuka yang selalu
mengutamakan, pelayanan kepada usaha Mikro, Kecil dan Menengah untuk
menunjang perkembangan perekonomian masyarakat.
- Melakukan kegitan
perbnakan yang terbaik dengan mengutamakan
pelayanan kepada usaha Mikro, Kecil, dan Menengah untuk menunjang
perkembangan
ekonomi masyarakat.
- Memberikan pelayanan
prima kepada nasabah melalui jaringan kerja yang
tersebar luas dan didukung oleh sumber daya manusia yang professional
dengan melaksanaka praktek good corporate go vernance.
- Memberikan keuntungan
dan manfaat yang optimal kepada pihak – pihak
yang bekepentingan.
4.2.
Gambaran Produk Tabungan Britama
- Pengertian Produk
Tabungan Britama
Britama
yaitu suatu jenis tabungan masyarakat di bank rakyat Indonesia yang
penyetorannya dapat dilakukan setiap saat serta frekuensi pengambilan
tidak dibatasi sepanjang saldo nya mencukupi.
Nasabah
BRI dapat melakukan transaksi dengan mudah seperti pengambilan dana
simpanan dengan menggunakanm jaringan yang on-line, dengan cara
melakukan
penarikan melalu ATM artinya nasabah BRI bisa melakukan transaksi
penarikan
selama 24 jam sehari dan 7 hari dalam seminggu. Disamping itu nasabah
tabungn britama yang saldonya Rp 500000.- atau lebih dapat
perlindungan
ansurasi kecelakaan secara gratis, dengan maksimal santunan yang di
berikan Rp 100.000.000,-.
- Untuk Bank Rakyat
Indonesia
Pada
dasarnya manfaat dari peluncuran Britama dapat dilihat karena adanya
persaingan yang sangat pesat di dunia perbankan dalam menghimpun dana
nasabah. Untuk menghadapi pesaing, Bank harus meningkatkan kegiatan
pemasaran dan mulai beroprasi pada usaha peningkatan pelayanan pada
nasabah dengan memberikan fasilitas seperti transaksi secara on-line.
ATM, dan ansuransi Britama dengan demikian tabun gan menduduki peranan
penting dalam aktivitas ayau kegiatan bank pada saat ini dan
memberikan
peluang baik bagi pihak bank untuk menarik dana dari masyarakat.
- Meningkatkan
pelayanan kepada nasabah BRI DALAM HAL INI SABAH
Britama diberikan fasilitas transaksi yang bisa dilakukan seperti :
transaksi penyetoran, penarikan, pemindah bukuan dan pelayanan biaya.
- Menarik minat
masyarakat untuk menjadi nasabah bri dengan memberikan
kepercayaan kepada bank BRI untuk mengolah dana dan lebih
mengutamakan
lagi jasapelayanan yang lebih baik lagi.
- Mengantisipasi
persaingan antara bank karenapada saat ini persaingan
dalam menghimpun dana nasabah sudah semakin ketat.
- Fasilitas yang di dapat
oleh nasabah BRI
- Real time online
adalah suatu transaksi penasikan maupun penyetoran
yang dapat di lakukan dimana pun.
- Ansuransi personal
accident adalah ansuransi kecelakaan jiwa yang
di berikan BRI kepada nasabah Britama yang saldonya mencapai Rp
500000,-
keatas.
- Undian britama adalah
suatu undian berhadiah yang di berikanBRI kepada
nasabah britama.
- Transfer otomatis
adalah suatu fasilitasyang diberikasn kepada nasabah
britama dengan fasilitas itu nasabah britama dapat melakukan transaksi
pengiriman uang secara cepat dan otomatis karena sudah di dukung
dengan
system yang sudah online.
- Nasabah tabungan BRI
britama akan mendapatkan BRI Card yang dapat
berfungsi sebagai kartu ATM dan kartu debit.
- Dengan setoran awal
Rp 200000,- anda sudah bisa menjadi nasabah tabungan
Britama dan mendapatkan fitur secara fasilitas tabungan britama , yang
akan memudahkan anda dalam melakukan transaksi perbankan dan setoran
selain sejuta minimal Rp10000,-.
- Penyetoran dapat
dilakukan sdetiap saat pada waktu jam kerja selama
kas buka jam 08.00 s/d 14.30.
- Penyetoran di luar
kantor cabang atau BRI unit asal hanya dapat di
lakukan pada kantor cabang atau BRI unit yang sudah online, minimal
Rp 20000,-.
- Setoran britama pada
PT. BRI ( Persero ) Tbk. Cabang Pademangan Barat
tidak dapat dilakukan oleh orang lain.
- Setiap penyetoran
britama menggunakan slip penyetor yang berlaku
sah di BRI.
5.
KESIMPULAN
Kualitas
layanan bank BRI dalam melayani nasabah belum sepenuhnya baik, namun
masih banyak terdapat beberapa atribut kualitas pelayanan dari lima
dimensi kualitas jasa yang sedanng maupun memenuhi harapan nasabah,
jika di bandingkan dengan atribut – atribut dari dimensi kualitas
jasa yang lain.
Hal
ini dilihat dari sector kerja pelayanan dari dimensi kualitas jasa BRI
cabang Pademangan Barat yang rata – rata berada di atas atau
mendekati sector rata – rata kerja pelayanan secara keseluruhan.
Namun pada kinerja pelayanan BRI masih terdapat beberapa dari atribut
dimensi kualitas jasa yamh memiliki sector kinerja rata- rata.
BRI
dikatakan cukup memuaskan ditunjukan bahwa kinerja pelayanan cabang
Pademangan Barat mampu memberikan jasa atau pelayanan dengan dimensi
sesuai dengan harapan para nasabah.
6. DAFTAR PUSTAKA
- Pengertian pemasaran
jasa, fandi tjiptono, goegle
- Kareteristik jasa
menurut pendapat Kotler ( 2007 ; 42 ), google
- Mengukur kualitas
jasa menurut pasaruan yang di kutip oleh Fandy Tjiptono,
google
- pengertian kepuasan
nasabah, google
- jenis data dan sumber
data, google
- Pengertian Populasi
itu sendri menurut Sugiono dan Pengertian Sampel
menurut Sugiono, google
- Definisi Operasional
Variabel, google
- Visi dan Misi PT.
Bank Rakyat Indonesia, google
- Gambaran Produk
Tabungan Britama, google
